7月20日，从工商银行平顶山分行传来消息，该行深入践行“征信为民”服务理念，在人民银行平顶山市分行的指导下，通过开展征信知识宣传、高效处理征信投诉、持续加强征信培训等系列举措，全方位提升征信服务水平，在维护金融消费者合法权益、助力社会信用体系建设方面取得了显著成效。

线上线下结合，拓展征信宣传广度。该行各分支机构以营业网点为主阵地，通过LED屏滚动播放宣传标语、设立咨询台、开展厅堂微沙龙等形式，向客户普及征信知识，解答关于征信异议与投诉的咨询；深入商圈、企业、社区等人流密集场所，向公众解读征信信息主体的权利义务、异议申请流程，并重点揭露“征信修复”“征信洗白”等骗局套路；发动员工通过企业微信转发征信宣传推文、趣味短视频，确保公众看得懂、用得上，扩大宣传影响力。

依法维权，妥善处理征信矛盾。去年，客户李先生向人民银行平顶山市分行反映，工商银行征信报告展示的内容与实际不符，要求纠改逾期记录。接到转办后，工商银行平顶山分行立即联系李先生，告知其征信信息报送依据和纠改政策，交谈中发现李先生对其投诉事项并不了解，而是通过朋友介绍认识了自称可以“修复征信”的中介机构，缴纳“手续费”后由对方指导填写了投诉单。该行综合判断，认为李先生符合疫情防控期间征信保护政策，最终修改了逾期记录，并帮其讨回了被骗款项。

多年来，该行明确投诉受理渠道，通过官网、手机银行App展示征信异议受理网点、业务流程和回复渠道，及时受理征信维权申请，通过异议处理程序和救济手段，妥善解决客户投诉。对于在投诉、举报核查中发现的非法代理投诉线索，该行积极与公安机关、监管部门、同业机构沟通协调，精准施治，并将成功解决的案例及时在全辖网点分享，切实保护消费者合法权益和银行利益。与此同时，该行依托RPA技术研发建设“e诉征信”系统，每日自动抓取甄别线上渠道受理的含有“征信”关键词的客户咨询、投诉、求助等信息，并按照客户诉求频次分级开展预警，从源头上解决客户征信异议问题。

高效培训，提升征信服务能力。该行加大对员工的征信知识培训力度，提升全员诉前调解能力；各业务主管部门搜集分析典型投诉案例，形成相关业务处理指导意见，举一反三开展异议和投诉受理人员培训；加强业务系统“智慧答”异议处理AI助手应用，提高基层异议处理能力。今年以来，该行受理的征信投诉数量较同期大幅下降，遏制“征信修复”乱象成效显著。

下一步，该行将持续履行国有大行社会责任，健全常态化征信工作机制，创新宣传方式、优化维权服务、强化合规管理，为推进社会信用体系建设、营造良好金融环境持续贡献工行力量。