□马亮
国家治理的关键在于政府治理,政府治理效能如何,关乎市场运行与社会发展,是国家治理体系与治理能力现代化的重中之重,也是中国式现代化的关键课题。唯有政府高效能治理,才能不断优化营商环境并推动实现企业高质量发展,打造宜居环境并实现居民高品质生活。今年5月,习近平总书记在河南考察时强调,坚定信心推动高质量发展高效能治理,奋力谱写中原大地推进中国式现代化新篇章。特别提出,要更好凝聚服务群众,健全群众利益协调机制,提高公共服务水平,用心用情解决群众急难愁盼问题。这意味着要进一步关注和重视政府治理效能提升,通过公共服务创新让人民群众有实实在在的获得感。
近些年来,河南高度重视高效能治理,采取多种措施优化政府管理、市场监管与公共服务。从进一步提升治理效能来看,需要聚焦实现以人民为中心的治理,增强治理动力,健全治理体系,创新治理方式,并提升治理能力。至关重要的是,要从动员力、感知力、服务力和数智力四个方面全方位增强政府治理能力,进而提升政府治理效能。所谓动员力,是指政府治理要以人民为中心,更多吸引和支持公众参与,突出共建共治共享。所谓感知力,意味着政府治理要激活领导干部体察民情和回应民意的初心本意,使其能够勇于创新和担当作为,切实解决群众急难愁盼问题。所谓服务力,要求政府进一步拓宽公共服务事项清单,持续提升公共服务质量,更好满足群众和企业的需求。所谓数智力,则是要求进一步加强数字政府建设,推动政府数字化转型,通过数字技术特别是人工智能技术来提升政府治理效能。从上述四个方面来提升政府治理能力,才能实现政府高效能治理,进而提升人民生活品质与企业发展质量。
加强公众参与,突出共建共治,提升政府动员力
群众急难愁盼问题在哪里?表现在什么方面?有什么办法可以解决?群众的眼睛是雪亮的,对这些问题最有发言权,也最应该参与基层治理。高手在机关,高手也在民间。要把信访、12345便民热线、问政平台、两微一端等参政议政渠道建好用好,使之成为汇集民情、倾听民意、汇聚民心和吸纳民智的关键纽带。
群众的诉求反映的是治理的问题,代表的是治理的方向,传递的是治理的期盼,应该得到各级领导干部的高度重视。比如,北京市近些年来探索接诉即办改革,形成引领城市治理的一套工作体系,在化解市民诉求的同时提升城市治理效能。再如,全国各地通过“随手拍”“你拍我查”等创新机制,鼓励群众投诉举报,帮助政府部门发现问题和排查隐患,有效调动了群众参与的积极性,也增强了政府治理能力。
以12345便民热线为例,近些年来河南发展取得了较好的成绩,各方面的工作卓有成效,地方特色十分明显。但是,也存在值得关注的短板,需要进一步推动热线提质增效。
要关注省内各地之间的差距是否收窄,城乡之间的差距有没有缩小。郑州作为省会城市在河南一枝独秀,其他地方和农村地区同样需要做好便民热线工作。与此同时,省级热线平台在赋能各地和农村方面做得如何,全省标准化运行方面如何,还需要进一步关注和加强。要进一步强化省级统筹力度和平台赋能作用,进一步推动全省热线均等化发展,缩小各地之间的差距和城乡之间的差距。
从运行情况来看,群众和企业拨打热线反映的问题绝大多数能得到有效回应和解决,但是还有不少人不了解热线。要关注如何进一步提高便民热线的知晓率,尤其要关注“沉默的大多数”还没有通过热线反映的诉求,并分析公众参与的不足,避免“会哭的孩子有人疼”带来的社会不公平。要在有效回应热线诉求的同时,关注如何探知没有通过热线反映的隐性问题或潜在诉求,避免这些真实诉求被埋没或忽略。要变被动响应为主动治理,实现未诉先办乃至无诉自办。
目前,12345热线同其他热线、信访、督查、人民网领导留言板等各个诉求反映渠道分属不同部门,存在同质化严重的问题。这既浪费回应民意的行政资源,也让重复诉求反复出现,影响回应型政府建设的整体效能。与此同时,不同渠道的研判标准不一,办理效率不同,也会造成发展不均衡和忙闲不均。要探索12345热线同其他热线、信访、人民网领导留言板等渠道进一步整合的可能,实现一号对外和一键直达,激发渠道之间的合理竞争,推动各类渠道的融合发展。
聚焦急难愁盼,增强治理动力,提升政府感知力
要让人民群众的急难愁盼成为各级领导干部的急难愁盼,急群众之所急,想群众之所想,真正做到“用心用情”。2025年6月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步保障和改善民生 着力解决群众急难愁盼的意见》,提出要聚焦群众急难愁盼,进一步保障和改善民生。如果群众急难愁盼得不到领导干部的关注和重视,那么就很难有高效能治理的动力,“用心用情解决群众急难愁盼问题”也无从谈起。
部分领导干部脱离群众,不下基层调研,不和群众接触,不了解实际情况,决策“拍脑袋”,对群众诉求不闻不问,严重影响党的执政形象和政府公信力。比如,炎炎夏日持续高温,群众却苦于无处纳凉,一些领导干部对此不管不顾,和群众的“温差”不断拉大,也让群众心生不满。只有进一步走好群众路线,密切干群关系,才能化解干群矛盾,赢得群众的支持。因此,要增强领导干部的共情力与同理心,能够对群众的急难愁盼问题换位思考和感同身受。
近些年来,一些党政部门组织党员干部亲身体验外卖骑手、网约车驾驶员等新兴业态的工作场景,真实深入地理解灵活就业人员在工作与生活方面的困难,对症下药地创新政策措施来解决他们的急难愁盼问题。通过这样一种体验式治理,不仅让党员干部真正把群众装在心里,也拉近和理顺了干群关系。要在体验式治理方面加强制度建设,使之成为党员干部的必修课,不断增强为群众解决急难愁盼问题的意愿和动力。当然,要切忌此类工作流于形式和走过场,加重党员干部的负担,让群众徒增烦恼。
当前,改革进入深水区,创新要啃“硬骨头”,如果不能动真碰硬,就难以打破利益格局,无法提升治理效能。改革难免受阻,创新往往冒险,如果领导干部凡事以避责为第一要务,就难以改革创新,也无法解决群众的急难愁盼问题。为此,要进一步优化容错纠错机制,鼓励领导干部担当作为。要为担当作为的人撑腰鼓劲,让领导干部敢于突破制度障碍并创新治理方式,切实解决群众的急难愁盼问题。
推进公共服务均等化,扩大服务覆盖面,提升政府服务力
群众和企业的急难愁盼问题,反映出在公共服务方面也需要提升政府服务力。在公共服务提供方面,要在做好基本公共服务均等化的基础上,进一步创新和优化非基本公共服务,大力发展生活类服务,全方位满足群众和企业的服务需求。要聚焦人的全生命周期,重点关注“一老一小”、残疾人等重点人群,补齐公共服务短板,切实提升公共服务质量。要关注企业的全生命周期,切实解决企业在登记注册、市场准入、投融资、招工用人等方面的急难愁盼问题。
随着人民群众对生活品质的追求越来越高,公共服务也要在保基本的基础上扩大覆盖面,在均等化的基础上提高质量。要动态优化基本公共服务事项清单,结合群众诉求和本地特色增加公共服务事项,更好满足群众需求。要在普惠公共服务普遍提供的基础上,更多地提供个性化、定制化的公共服务,满足各类人群的差异化需求。比如,随着群众对公共文化服务的需求日益旺盛,可以建立全省统一的公共文化服务平台,汇聚各类公共文化资源,针对群众需求提供个性化服务。
在公共服务提供思路方面,也需要更新观念和创新思维,采取更具包容性和均衡性的模式。以夏季青少年防溺水为例,过去不少政府部门不闻不问、疏于管理,导致安全事故频发。此后一些地区采取“堵”的方式,层层压实责任,禁止青少年在河湖戏水。但是,这样做治标不治本,青少年看似安全了,但也无法亲水了。最近一些地区探索“疏”的方式,利用暑期培训青少年游泳技能,并兴建简易游泳池、做好安全保障,来满足他们的戏水需求,有效解决了安全与娱乐的两难悖论。诸如此类的治理悖论场景比比皆是,需要政府部门树立悖论式治理的理念,在“既要又要还要”的情况下实现“既能又能还能”。
要创新公共服务组织模式与提供方式,通过政府购买服务等方式来丰富公共服务供给。公共服务具有公共性,但并非都由政府直接提供,而是可以探索由企业和社会组织来参与。比如,老年人对社区助餐的需求较高,可以探索多种模式来建设运营老年食堂、社区餐厅,方便老年人就近就餐。再如,企业有强烈的招工用人需求,政府部门可以推动设立人力资源服务平台,采取企业化运营模式,高效对接劳动力供需。
加快数字化转型,推进治理智能化,提升政府数智力
在数字时代,高效能治理离不开数字技术的支持与赋能。如果政府不主动触网和以网管网,不仅会脱离时代,也会远离群众,更遑论高效能治理。这就要求加强数字政府建设,通过公共服务、城市治理与社会治理的数字化转型,显著提升政府治理效能。比如,在政务服务领域,从“互联网+政务服务”到“数据要素×政务服务”,“一网通办”的政务服务在加速实现“高效办成一件事”,极大地提升了群众和企业的办事体验。在智慧城市发展方面,通过“一网通管”实现“一屏观天下”,实现市域治理问题的精准感知、全息可视和高效处置。
大数据、人工智能、物联网、区块链等新兴数字技术正在广泛应用于政府治理的方方面面,也在持续提高政府治理效能。但是,要警惕技术误用滥用可能带来的问题,防范“指尖上的形式主义”“新形象工程”等问题,避免数字技术应用造成数字鸿沟、增加基层负担。要加强顶层设计,通过平台共建、数据共享、算法共用、业务协同来提升数字治理能力,避免重复建设、分散建设的弊病。
要准确理解数字化转型的深刻内涵,避免数字化与转型沦为“两张皮”。不少政府部门存在数字化有余而转型不足的问题,往往投入巨资建设数字政府,但是却没有带来政府管理服务的实质性转型。这是因为不少领导干部对数字化转型缺乏正确理解,想当然地将数字化视为目的而非手段,导致数字政府建设误入歧途。为此,要在关注数字化转型技术维度的同时,更加关注数字政府建设的价值取向,避免本末倒置。
群众反映的问题是零散、碎片化和不成体系的,看似鸡毛蒜皮的家长里短,实际上潜藏着有待挖掘的数据富矿。将群众反映的各类诉求进行汇聚,并同其他领域的数据融合,能够更加全面系统地监测评估政府治理效能,发现政府治理的短板不足,并找到城市治理效能提升的路径方法。如,对季节性较强的群众诉求进行分析,就可未雨绸缪地预测,提高诉求办理的前瞻性和主动性。
(作者系北京大学政府管理学院教授)